Konflikte eskalieren von einem Anfangsstadium, wenn es zu brodeln beginnt, über zunehmende Streithandlungen, bei denen es richtig zur Sache geht, bis hin zur totalen Konfrontation, wenn beide Seiten sich ohne Rücksicht auf (eigene) Verluste bekämpfen.
Sie beginnen mit der Verhärtung der Standpunkte und enden bei der totalen Vernichtung des Gegners, wobei der eigene Untergang billigend in Kauf genommen wird. Je nach Grad der Eskalation bieten sich unterschiedliche Beratungsformen an.
Im Anfangsstadium ist es beiden Parteien noch möglich, unbeschadet und womöglich noch mit Gewinn aus der Sache herauszukommen (win-win). Bei zunehmenden Streithandlungen geht nur eine Partei als Sieger hervor (win-lose) und bei der totalen Konfrontation gibt es nur Verlierer – bis hin zum Preis der gegenseitigen Vernichtung (lose-lose).
Gegenseitige Vernichtung meint in Organisationen natürlich nicht den physischen Tod, sondern z. B. die Zerstörung des Rufs einer Person oder das Zerschlagen einer organisatorischen Einheit, auch wenn daraus großer wirtschaftlicher Schaden entsteht.
Je tiefer ein Konflikt eskaliert, desto archaischer und unmenschlicher werden die Methoden, derer sich die „Streithähne“ bedienen, um als Sieger aus diesem hervorzugehen. Deshalb stellt Glasl die Eskalationsstufen gleich einer absteigenden Treppe dar, symbolisch für den Abstieg in die Tiefen menschlicher Abgründe.
Der Film „Der Rosenkrieg“ (1989) von Danny DeVito zeigt am Trennungsprozess des Ehepaars Barbara und Oliver Rose, wie Konfliktparteien sich von Stufe zu Stufe hangeln, um am Ende – auf einem Kornleuchter sitzend – in die Tiefe und in den Tod zu stürzen. Dieser Film erläutert sehr anschaulich jede einzelne Stufe der Konflikteskalation. Der Rosenkrieg ist ein „heißer“ Konflikt.
Beide Parteien agieren ihre Emotionen und Impulse aus und beide haben vergleichbare Machtpositionen. Dadurch können sie sich „gemeinsam in den Abgrund“ manövrieren. Bei der Mehrzahl der Konflikte in Organisationen gibt es jedoch unterschiedliche Machtpositionen – den Personen bzw. Teams stehen unterschiedlich viele Mittel der Machtausübung zur Verfügung. Solche Mittel können eine höhere Hierarchiestufe sein, Macht durch Wissen, größerer Einfluss aufgrund langer Zugehörigkeit, ein umfangreiches Netzwerk oder finanzielle Unabhängigkeit.
Deshalb werden Konflikte in Organisationen oft „kalt“ ausgetragen: der eine greift an, der andere erduldet. Solche Konflikte sind auf den ersten Blick weniger aggressiv und die Emotionen werden „unter der Decke gehalten“. Der Konflikt stagniert auf einer Stufe oder er eskaliert ganz allmählich, indem sich immer mehr Ohnmacht, Verzweiflung und nicht ausgesprochener Hass breit machen. Oftmals ist es die hierarchisch untergeordnete Partei, die die Aggressionen des anderen still erduldet. Vielfach kann man aber auch beobachten, wie eine unausgesprochene Übereinkunft des höflichen und distanziert miteinander Umgehens die Ansprache und Klärung eines Konflikts verhindert.
Kalte und heiße Konflikte haben ihre jeweils eigene Dynamik und erfordern unterschiedliche Vorgehensweisen in der Konfliktberatung.
Phase 1: wenn win-win noch angestrebt wird (Stufen 1 - 3)
Verärgerung, Debatten und unkooperatives Agieren gibt es häufig. Konflikte in dieser Phase können fast immer von den Beteiligten selbst geklärt werden. Ein Missverständnis löst sich auf, das Team hat bei einer gemeinsamen Aufgabe Erfolg, die Streitgegner sprechen sich aus. Dafür, und das sind die meisten aller Konflikte, braucht es keine Konfliktberatung. Die Selbstheilungskräfte der Menschen bewirken eine unspektakuläre Beendigung des Konflikts.
Bei weiter eskalierten Konflikten werden die Meinungsverschiedenheiten fundamentaler, oft funktioniert ein stilles Herunterschlucken des Ärgers nicht mehr, und es kommt zu ersten Streitigkeiten.
Gegebenenfall wird auch der Druck auf den Kontrahenten erhöht, um die eigene Meinung durchzusetzen. Oder beide Seiten sind der der Überzeugung, dass Diskussionen zu nichts mehr führen, und nehmen die Sache selbst in die Hand, z. B. indem sie eine Entscheidung treffen oder eine Aktion alleine durchziehen, obwohl etwas anderes vereinbart gewesen war.
Schon in dieser Konfliktphase sind heiße Konflikte leichter zu erkennen als kalte.
Bei heißen Konflikten versuchen die Konfliktparteien, sich gegenseitig das Leben schwer zu machen, indem sie den anderen vor vollendete Tatsachen stellen. Hier wird gehandelt, wird der andere konfrontiert, die Kontrahenten sind selbstbewusst und trauen sich deshalb auch einen Machtkampf zu. Gleichzeitig nimmt die Empathie gegenüber der anderen Konfliktpartei ab.
Bei einem kalten Konflikt dieser Phase kann es z. B. sein, dass eine Seite relativ passiv bleibt und sich das unkooperative oder aggressive Agieren der anderen Seite mehr oder weniger gefallen lässt. Sie ärgert sich zwar, hält aber nicht oder nur unmerklich dagegen. Damit wird eine weitere Eskalation vermieden, doch der Konflikt wird auch nicht aufgelöst. Die Parteien agieren unkoordiniert, sie sind nicht gut aufeinander zu sprechen, die Atmosphäre ist unfreundlich bis abweisend. Aber es gibt wenig offene Auseinandersetzungen, und wenn doch, werden diese schnell wieder unterdrückt.
Schon in dieser Phase können Leistungsabfall, Fluktuation, Burnout oder ein erhöhter Krankenstand beobachtet werden. Sie sind Symptome eines Zustands, der die Atmosphäre zunehmend vergiftet und die Zielerreichung erschwert.
Phase 2: Jetzt geht es um win oder lose (Stufen 4 - 6)
Jetzt gibt es für Konfliktparteien nur noch einen Gewinner. Es geht nicht mehr ausschließlich um die ursprüngliche Sache, sondern darum, aus dem Konflikt als Sieger hervorzugehen. Die Kontrahenten wollen ihre Interessen durchzusetzen und sich dafür die Bestätigung von Unbeteiligten sichern. Ggf. demontieren sie sich gegenseitig öffentlich, die Auseinandersetzung wird härter und feindseliger geführt.
Bei weiterer Eskalation werden die gegenseitigen Angriffe direkt und persönlich, dabei schrecken die Gegner auch vor „Tritten unter die Gürtellinie“ nicht zurück. Jetzt nehmen beide Seiten auch einen Gesichtsverlust des Gegners in Kauf. Ihr Ziel ist, die moralische Glaubwürdigkeit des anderen nachhaltig zu zerstören, ihn weitgehend sozial zu isolieren – und letztlich: ihn zu vernichten.
Wenn der Konflikt noch weiter eskaliert, versucht jede Seite, durch Drohung und Gegendrohung Oberwasser zu gewinnen und den anderen zum Nachgeben zu bewegen. Man stellt sich gegenseitig mit öffentlich gemachten Terminen und Ultimaten und droht mit Sanktionen. Gleichzeitig rechtfertig jeder sein Handeln nach dem Prinzip des „Second Move“: „Wenn der andere nicht so gemein wäre, müssten wir nicht …“.
In heißen Konflikten werden die Konfliktparteien impulsiver, und beide Kontrahenten versuchen, Anhänger und Verbündete auf ihre Seite zu ziehen. Es kann passieren, dass jede Seite negative Gerüchte über die andere Seite streut und Klischees über diese aufbaut.
Jeder nimmt vom Gegner vorwiegend das wahr, was das eigene Feindbild bestätigt. Es fällt beiden Seiten immer schwerer, überhaupt noch etwas Positives am anderen zu erkennen. So versucht jeder, dem anderen mit „versteckten Fouls“ und Racheakten das Leben schwer zu machen. Etwa, indem man wichtige Zusagen „vergisst“ oder die Pläne des anderen „versehentlich“ durchkreuzt. Natürlich würden dabei unterstellte böse Absichten nach außen hin vehement bestritten.
Kalte Konflikte entstehen z. B., wenn Macht und Einfluss sehr unterschiedlich verteilt sind oder wenn eine der Konfliktparteien sehr wenig Selbstbewusstsein hat und die offene Auseinandersetzung vermeidet. Oft ist es diejenige, die weniger Machtmittel hat oder glaubt, weniger Machtmittel zu haben. Es kann also durchaus sein, dass nur eine Seite – diejenige, die glaubt, mehr Einfluss zu haben – Anhänger sucht, Gerüchte streut, den anderen diffamiert.
Die andere Seite fällt dann zunehmend in eine Art Schockstarre und lässt die Angriffe geschehen – scheinbar ohne sich zu wehren. Das Wehren kommt dann aber ggf. auf einer höheren Eskalationsstufe – und dann umso heftiger. Oder beide Seiten agieren sehr verhalten – bei weiterer Verschlechterung der Atmosphäre. Das Glorifizieren der eigenen Partei und das Schlechtreden der anderen funktioniert umso besser, je weniger man miteinander zu tun hat. So werden die Gräben immer tiefer, ohne dass man viel miteinander redet.
Phase 3: Wenn es nur noch Verlierer gibt (lose-lose) (Stufen 7 - 9)
Mit dem Wahrmachen von Drohungen sind die Weichen auf totale Konfrontation gestellt. In dieser Phase geht es nur noch darum, dem Gegner mit allen erlaubten und unerlaubten Mitteln Schaden zuzufügen. Wenn der Konflikt nicht behandelt wird, kann es keinen Gewinner mehr geben, beide Seiten gehen als Verlierer vom Feld. Die Streitpartien nehmen also erstmals einen eigenen Schaden in Kauf, sofern der Gegner dadurch einen noch größeren erleidet.
Der Endpunkt ist erreicht, wenn es jedem nur noch darum geht, den anderen in den Abgrund zu reißen, sogar um den Preis der Selbstvernichtung. Tod und Vernichtung meinen in Organisationen natürlich selten den physischen Tod, sondern z. B. das völlige Zerstören des Rufs einer Person oder das Zerschlagen einer organisatorischen Einheit, auch wenn daraus großer wirtschaftlicher Schaden entsteht.
In heißen Konflikten dieser Phase ist der Umgangston aggressiv und offensiv, und die Konfliktparteien suchen die Auseinandersetzung. In der Konfliktberatung geht es vor allem darum, zentrale Streitpunkte zu identifizieren, und anhand derer ein Gespräch in Gang zu bringen. Gegebenenfalls geht es zunächst lange um Streitpunkte oder Regeln im Umgang miteinander, später dann um eher weiche Themen, wie konstruktive Kommunikation oder das Entwickeln von wieder mehr Empathie.
In einem kalten Konflikt der Phase 3 ist der Umgang schon lange kalt und zynisch. Unter dieser oftmals unaufgeregten Decke kann sich ein großes Spektrum an Gefühlen verbergen: Wut, Zorn, Aggressionen usw. Oftmals zeigen sich jedoch auch bei näherem Hinsehen nur Gleichgültigkeit bis hin zu Fatalismus.
Ein kalter Konflikt kann aber jederzeit ein heißer werden, z. B. wenn die sich unterlegen fühlende Partei die Chance sieht, zurückzuschlagen. Das kann dann heftig sein und alle überraschen. „Woher diese Aggression?“, fragt man sich dann, „es war doch bis vor Kurzem alles in Ordnung.“